کتاب میزبانی فراتر از انتظار

بیشتر افراد فکر می‌کنند که میزبانی هم مانند کارهای دیگرشان کاری ساده و معمولی است. ویل اما نظرش این است که ارزش خدمات به نحوه انجام آن است؛ به این که رفتار ما به دیگران چه احساسی می‌دهد. او بر این اعتقاد است که اگر مدیری می‌خواهد که تیم‌های خط مقدمش مدام به احساس مشتریان‌شان فکر کنند، خود او هم باید درک کند که کارمندانش چه احساسی دارند. این دو را نمی‌توان از هم جدا کرد و هیچ خدمت‌رسانی فوق العاده‌ای بدون رهبری فوق‌العاده ممکن نیست.