کتاب مشتری مداری (تمرکز بر مشتریان حقیقی برای کسب مزیت راهبردی)

موسسات مشتری مدار ناهمسانی بین مشتریان را می پذیرند و حتی فراتر، از آن استقبال می کنند، چرا که درک می کنند ناهمسانی یعنی فرصت. ما، در یک شرکت مشتری مدار، درک می کنیم که برخی از مشتریان واقعا بیشتر اهمیت دارند. درک می کنیم که برخی از مشتریان سزاواری بیشتری دارند و در نتیجه برخی دیگر، کمتر. می فهمیم که اشکالی ندارد آنها کمتر دریافت کنند. واقعا به این حرفم باور دارم. درواقع، عمیقا به آن باور دارم. اما این موضوع را هم می فهمم که ایده ای دور از دسترس است و پیاده سازی آن در دنیای واقعی با مشکلات زیادی همراه است.